利益力パワーアップ会社改造大作戦

あなたの会社が"時代に取り残されている"と感じたことはありませんか？

本書は、"顧客の心を動かし堅い絆を結ぶことをテーマとした会社改造計画の本"です。

何故、時代に取り残されないために、顧客との固い絆を結ぶ必要があるのでしょうか？

それは、今、インターネットやソーシャルメディアによって、ビジネスを取り巻く環境に大転換が起こっているからです。

変革の時期

現代の顧客は、簡単にネットで検索し、価格を比較検討できることから、数多くの選択肢を持ち、気まぐれで、忘れっぽくなっています。

よって、今までと同じやり方では、顧客は、商品や企業に対する忠義など持ってくれません。

企業が顧客から忘れ去られるスピードが加速度的に増しているのです。

あなたも経験があるのではないでしょうか？

例えば、楽天の中で何かお買い物をしたとして、そのお店の名前を憶えていますでしょうか？ほとんどの場合、憶えていないと思います。なぜなら、そんなことはショッピングに際して大した問題ではないからです。

多くの場合、お客さんにとって大事なのは”最安値かどうか？”ということだけです。

それでは、あなたよりも安く提供できるお店が現れた時点であなたの価値は無くなってしまいます。それでは今後、生き残れないのは目に見えていると思います。

では、こうした時代に勝ち残るために本当に重要なことは何でしょうか？
難しく考える必要はありません。

• 顧客が探し求めている製品やサービスを他社よりいち早く本人が求める前に提供する。
• 顧客が適正だと感じる製品やサービスの価格設定を行う。
• 顧客の時間と労力を省き、付加価値をもたらす商品・サービスを提供する。

これらを全社的に実行することで、顧客の心を動かし、しっかりとした絆を築くことが、顧客から"忘れられない企業や商品"になる唯一の道なのです。

とは言え、"言うは易く行うは難し"なのが現実です・・・。

だからこそ、本書のような、"具体的な会社改造計画"を教えてくれる指南書が必要とされるのです。

倒産寸前から復活したアップル

2012年8月20日、アップル社の時価総額は6,230億ドルを超え、マイクロソフト社が1999年に記録した史上最高額を更新しました。

一度は倒産寸前までいった企業なににもかかわらず、いったい、何がそれを可能にしたのでしょうか？

アップルというと、その斬新でユニークな製品やデザイン、独自の販売モデルにばかり目が行きがちですが、実は瀕死のアップルを再度蘇らせることが出来たのは、スティーブ・ジョブズが何よりもこだわってきた『ある要素』が隠されていたことに殆どの人は気づきません。

では、瀕死の状態から短期間で世界一の企業へと生まれ変わることができた『ある要素』とは、一体何でしょうか？

スティーブ・ジョブズが最もこだわったこと

ジョブズが最も拘ったこと。

それは『顧客体験』です。

アップルは顧客が求める体験を第一に考え、技術的、営業的な決定はすべてそれをもとに下されてきました。

たとえコールセンターの窓口担当者や製品デザイナー、梱包のエキスパートやプログラマーに負荷がかかろうとも、営業活動を通して顧客が求めるものをひとつひとつ予測し、それを上回る顧客体験を実現させてきたのです。

もしあなたがアップルストアで買い物をしたことがあるなら、アプリによる来店予約から店員の提案販売、レジに並ばなくていい決済方法に至るまで、その対応に舌を巻いたことがあるかもしれません。

しかし、そんなことは序の口です。

オンラインストアでのショッピング、商品の梱包、カスタマーサポートのみならず、商品のデザイン、データの転送やソフトウェアのアップグレードなど、『商品』と『顧客サービス』のいたるところで顧客体験を第一に考えて設計されているのです。

アップルだけではありません…

徹底したホスピタリティで有名なリッツ・カールトン・ホテルやディズニー、あるいはグーグルやアマゾンなど、世界のトップを走っている企業は必ずと言っていいほどユーザーの顧客体験を重視しています。

そして、その結果、多くの常連客を獲得し、高い利益率と顧客のLTV（生涯価値）を実現しているのです。

実際、日本アバイア社が日本を含むアジア諸国の一般消費者を対象に行なったある調査では、

『消費者の56％は、一貫して優れた顧客サービスを提供する企業に対しては、少なくとも10％高いコストを支払ってもいい』

という結果が出たそうです。

つまり、一度ファン化したお客さんは、その企業のサービスを受けるために10％値段が高い値段を払っても良いと言っているのです。

これが何を意味するか分かりますでしょうか？
つまり、徹底した顧客体験を追求することで、あなたのビジネスは"安売り競争の不毛な争いから脱出することが出来る"ということです。

あなたは、優れた顧客体験をお客さんに提供することで、彼らはあなたの会社のファンになり繰り返し利用してくれるだけでなく、単価もアップさせることができるようになるのです。

悪い顧客サービスは致命的な時代

しかし、その一方で、

『消費者の８割は質の悪い顧客サービスを提供された場合、その企業の製品やサービスの購入を積極的に避ける』

だけでなく、

『消費者の７割は家族や友人にその企業を利用しないように積極的に勧める』

という結果が出たそうです。

つまりは、質の悪いサービスを受けた顧客は、あなたの商品やサービスを買わないだけではなく、その悪い評判を言いふらして回るということです。

これはとても恐ろしいことですよね。

特に、TwitterやFacebookなどのソーシャルネットワーキングサイトが一般化した現在は、良くも悪くも口コミはあっという間に広がってしまいます。

あなたも、利用している商品やサービスのサイトで、目的の情報を探してホームページ内をたらい回しにされた経験があるのではないでしょうか？

そんな時、以前であれば『こんな会社の商品なんて二度と買うか』とひとりでつぶやいて終わりでしたが、今ではSNSによって、悪評は瞬く間に広がってしまうのです。

『悪事千里を行く』とはまさにこのことですね。

以上のことからも、今後のビジネスにおいては、自分たちを守る意味でも、また利益を上げるためにも、いかに顧客満足度を向上するか？が何よりも優先的に考えるべきことだとご理解いただけると思います。

何が違いを分けるのか？

では、顧客が多く払ってもいいと思われる企業と、積極的に避けられる企業では何が違うのでしょうか？

具体的にどんな顧客サービスを提供すれば顧客体験の満足度をアップさせることができるのでしょうか？

特に、今やビジネスでインターネットを使うのは、電話を使うのと同じくらい当たり前のことになっています。

これは便利であると同時に、相手の反応がダイレクトに分かる対面でのサービスに比べて、効果的なコミュニケーションを取ることが難しいことを意味します。

では、どうすればいいか？

顧客を虜にして離さない"予測型顧客サービス"

本書の著者、ミカ・ソロモンはテクノロジーとホスピタリティを両立させた独自の経営手法によって多くの企業の業績回復に貢献したことから『カスタマー・サービスの新教祖』と呼ばれています。

アップル共同創業者のスティーブ・ウォズニアック氏やパーミッション・マーケティングの提唱者セス・ゴーディン氏もソロモンの手法を大絶賛するほどです。

原書はAmazon.comでのレビューも4.8スターと市場でも高い評価を得ていることでも、本書がいかに有益な情報を提示してくれているか？が分かります。

ソロモンは本書の中で、顧客とつながり彼らのロイヤルティを獲得するために最も重要な要素は『予測型顧客サービス』だと言います。

『予測型顧客サービス？？』

予測型顧客サービスとは、顧客が言葉に出さない願望やニーズを先回りして応えていくことです。

つまり、日本人が得意とする"察する"文化ですね。

その"察する"ことが、あなたと顧客を結びつけ、熱狂的な忠誠心と真のブランド資産価値を生み出すと、ソロモンは言っているのです。

もし、あなたが顧客のニーズを予測してピタリと合ったサービスを提供したとしたら、顧客はあなたから、特別な扱いを受けていると感じることでしょう。

そして、すぐにあなたは顧客にとってなくてはならない存在になるのです。

本書ではその『予測型顧客サービス』を作るための方法を、つまり”察し方”を豊富な事例とともにとても分かりやすく説明してくれています。

本書の構成

本書は大きく分けて３部構成になっており、

第１部：『時代性と不変性』では、いつの時代でも正しい顧客サービスの基本と誤ったサービスの違い

• 第1章 顧客動向 21世紀の６つの潮流
• 第2章 不変の顧客ニーズ 4つの価値を提供する
• 第3章 顧客サービス 一流企業vs.三流企業

第２部：『予測型顧客サービス』では、真のロイヤルティ構築につながる顧客サービスに必要な人材、企業文化、テクノロジーについて

• 第4章 AppleとGoogle 現代の最先端企業
• 第5章 予測型サービス 企業文化のつくり方
• 第6章 予測型サービス リピートを生む人材獲得育成術
• 第7章 自主性vs.規範 売り上げを上げるエンパワーメント

第３部：『ソーシャルメディアの台頭とその対策では、』ソーシャルメディアを使った顧客サービスでライバルの先を行く方法

• 第8章 セルフサービスの台頭 従業員はもう不要？
• 第9章 テクノロジーの進歩 売り上げが激増するチャンス
• 第10章 顧客の負担を肩代わりする
• 第11章 アンチ・ソーシャルメディア 売り上げを上げる情報発信
• 第12章 ソーシャルサービス ソーシャルメディアでリピートを生む
• 第13章 傾聴力 ソーシャルメディアで顧客の声を聴く

についてそれぞれ分かりやすく教えてくれています。

最後に

ここまでお読みいただいたあなたは、もう既にお気づきの通り、いまや、商品力やマーケティングといった小手先のテクニックだけでは生き残れない時代に突入しています。

なぜなら、どんな商品も、どんなマーケティングも、目新しいものが出たとしても、すぐに真似されてしまい、陳腐化し、競争優位を保てなくなるからです。

ですから、あなたが戦うべき場所は"モノの良し悪し"だけではないということがお分かりいただけたかと思います。

本書を読めば、あなたの会社も熱狂的なファンを持てるようになることでしょう。
顧客満足度の高い企業に変身させることができることでしょう。

なぜなら、本書には、顧客中心の考え方で、顧客の心を動かし、顧客をファン化させ、顧客との固い絆を結ぶための方法が記されているからです。

あなたは、本書が示すとおりに実行し、お客さんのロイヤルティを高め、高単価のリピート客を増やしてあなたの会社の利益力をパワーアップしてください。

"この10年間に出版された顧客サービス関連書籍No.1"
フランク・アレン・フィルポット
（ジョージ・メイソン大学経営学大学院教授）

"本書は、今日の世界経済の競争に勝ち進みたい人たちと組織の必読の書だ"
マイケル・C・ハイター
（Global Novations会長・業務執行役員）